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5月19日至21日，省委常委、宣傳部長(zhǎng)曹征海深入六安市，專題調(diào)研農(nóng)村基層公共文化服務(wù)體系建設(shè)情況。
兩個(gè)月前，曹征海在金寨縣南溪村蹲點(diǎn)調(diào)研中，了解到農(nóng)民對(duì)文化設(shè)施和活動(dòng)的熱切需求與期盼。此次他又帶著問(wèn)題，深入金寨、霍山、舒城三縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村，進(jìn)一步了解農(nóng)村文化惠民工程建管用情況，并再次前往南溪村召開座談會(huì)，拜農(nóng)民為師、向農(nóng)民問(wèn)計(jì)，傾聽對(duì)構(gòu)建綜合性文化活動(dòng)中心的意見與建議。他強(qiáng)調(diào)，要從更好地滿足農(nóng)民群眾的文化需求出發(fā)，抓住美好鄉(xiāng)村建設(shè)的難得機(jī)遇，加大改革創(chuàng)新力度，加大資源整合力度，逐步在中心村打造綜合性文化活動(dòng)中心——農(nóng)民文化樂(lè)園，促進(jìn)提升全省農(nóng)村思想道德和公共文化服務(wù)體系建設(shè)水平。
曹征海指出，農(nóng)民文化樂(lè)園要堅(jiān)持以改擴(kuò)建為主、新建為輔，立足各地鄉(xiāng)情村情，充分利用、整合提升現(xiàn)有設(shè)施，使之具備學(xué)教禮儀、文體活動(dòng)、鄉(xiāng)風(fēng)展示、議事聚會(huì)等多種功能。要實(shí)事求是、積極穩(wěn)妥，先試點(diǎn)、后推開，努力做到少花錢、辦成事。2009年以來(lái)，濱州煙草累計(jì)實(shí)現(xiàn)利稅18.52億元，上繳稅金10.30億元，連年保持20%以上的增長(zhǎng)幅度。然而，在濱州市局（公司）黨委書記、局長(zhǎng)、總經(jīng)理王淑敏看來(lái)，一個(gè)企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)遠(yuǎn)不止于此：“企業(yè)真正的財(cái)富不在擁有多少資產(chǎn)，而是取決于解決了多少就業(yè)與困難，贏得了多少社會(huì)尊重。”
1.搭乘“益之緣”文化方舟，企業(yè)文化建設(shè)開始破題
2009年，面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，濱州煙草“為什么發(fā)展”、“為誰(shuí)發(fā)展”、“靠誰(shuí)發(fā)展”、“怎樣發(fā)展”擺在了新一屆黨委面前。王淑敏覺得，如果一個(gè)企業(yè)的著眼點(diǎn)只是為創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，很難保持持續(xù)健康發(fā)展。作為煙草企業(yè)，根本任務(wù)就是要提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值�；诖�，濱煙人決定構(gòu)建全新的企業(yè)文化構(gòu)架體系，創(chuàng)新載體，發(fā)動(dòng)全員創(chuàng)造性地開展工作。
企業(yè)文化建設(shè)不是提出口號(hào)掛在墻上，而是讓所有職工都參與進(jìn)來(lái)，為推進(jìn)濱州煙草“卷煙上水平”提供堅(jiān)實(shí)保障。“益之緣”文化方舟的建設(shè)思路，就是在這樣的背景下提出的。
“益之緣”文化方舟是在濱州市局（公司）黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，以本系統(tǒng)干部職工參與為主的群眾性組織，設(shè)立新聞文學(xué)、書畫、攝影、信息、讀書、體育、藝術(shù)、精算、法制、吟誦、養(yǎng)生、營(yíng)銷等12個(gè)方陣。員工按照自愿參與的原則報(bào)名加入方陣，各方陣的負(fù)責(zé)同志由在某一方面具有突出特長(zhǎng)的普通員工擔(dān)任。目前，新聞文學(xué)、書畫、信息、藝術(shù)、體育、讀書、精算等方陣已經(jīng)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮出積極作用，企業(yè)文化建設(shè)開始破題。
2.探索柔性執(zhí)法新模式，將權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子
在濱州煙草公司仔細(xì)觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一切似乎都有章可循，甚至連汽車進(jìn)出單位的車道都有明顯的箭頭標(biāo)識(shí)。在濱煙人看來(lái)，沒有制度規(guī)范僅靠自覺是不行的，所有的事情必須都要清澈見底，這種作風(fēng)深深地影響著企業(yè)文化。
比如，在執(zhí)法自由量裁權(quán)的掌握上，以前的條文規(guī)定了在一個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行處罰，現(xiàn)在規(guī)定了對(duì)具體事項(xiàng)的具體處罰標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)自身的約束，將權(quán)力關(guān)進(jìn)了籠子，多年來(lái)濱州煙草公司沒發(fā)生一起執(zhí)行訴訟案件。
同樣，濱州煙草在管理中也體現(xiàn)了“柔”。除了卷煙銷售和市場(chǎng)管理，濱煙人還肩負(fù)著貫徹國(guó)家法律的重任。自2011年開始，他們開始推行煙草專賣柔性執(zhí)法，進(jìn)一步優(yōu)化執(zhí)法理念，將服務(wù)嵌入執(zhí)法人員崗位職責(zé)，堅(jiān)持以教育為前提，以預(yù)防為關(guān)鍵，以服務(wù)為根本，正確把握自由裁量和執(zhí)法效果的關(guān)系，針對(duì)案件實(shí)情，通過(guò)教育勸導(dǎo)、重點(diǎn)監(jiān)管與轉(zhuǎn)化等工作，分類實(shí)施，寬嚴(yán)有度，加大引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化的力度，把人本因素作為執(zhí)法工作最高價(jià)值取向，強(qiáng)調(diào)理解人、尊重人、關(guān)心人，維護(hù)和保障行政相對(duì)人的合法權(quán)益已經(jīng)成為執(zhí)法工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
柔性執(zhí)法是社會(huì)管理創(chuàng)新的有益嘗試，將服務(wù)融入到執(zhí)法中，改變既有的思維和觀念。作為山東省局（公司）柔性執(zhí)法試點(diǎn)單位之一，濱州市煙草專賣局在執(zhí)法方式上逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砼c服務(wù)并重，確立“打管疏服、剛?cè)岵?jì)”的工作方針，積極探索柔性執(zhí)法新模式。在執(zhí)法過(guò)程中使用文明執(zhí)法用語(yǔ)，處理問(wèn)題做到教育規(guī)范在先，做到曉之以法、明之以理、動(dòng)之以情、感之以心，形成了行之有效的柔性執(zhí)法工作新模式。
他們還積極改進(jìn)市場(chǎng)評(píng)價(jià)方式，在原有的“市場(chǎng)凈化率”指標(biāo)單項(xiàng)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，增加“執(zhí)法規(guī)范”、“案件質(zhì)量”、“社會(huì)滿意度”三項(xiàng)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)。其中，“執(zhí)法規(guī)范”側(cè)重對(duì)縣級(jí)局執(zhí)法服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，“社會(huì)滿意度”側(cè)重對(duì)執(zhí)法后社會(huì)效果、社會(huì)形象的評(píng)價(jià)。這兩項(xiàng)占總分?jǐn)?shù)40%的指標(biāo)需要通過(guò)零售客戶的評(píng)價(jià)來(lái)完成。這項(xiàng)改進(jìn)讓零售客戶有了發(fā)言權(quán)，進(jìn)一步完善了評(píng)價(jià)體系建設(shè)。
企業(yè)文化建設(shè)的最終歸宿是建立符合企業(yè)實(shí)際的有個(gè)性的企業(yè)文化管理模式。博興縣卷煙零售戶馬希龍深有體會(huì)：“現(xiàn)在煙草的執(zhí)法行為、管理行為，服務(wù)內(nèi)容更多了，執(zhí)法更有人情味了。”
3.打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升客戶和社會(huì)的滿意度
濱城區(qū)的卷煙零售戶劉海軍夫妻都是殘疾人，在單位下崗后，小兩口在自己的店里也試著開始了卷煙經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)之初，他們的銷售一直不景氣。在了解到這一情況后，濱城區(qū)局把劉海軍列為“卷煙零售戶致富工程”重點(diǎn)幫扶對(duì)象，客戶經(jīng)理主動(dòng)上門幫助重新設(shè)計(jì)柜臺(tái)門面，指導(dǎo)分析經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，拓寬銷售渠道。
濱城區(qū)煙草專賣局營(yíng)銷科趙延兵介紹，“我們給他尋找消費(fèi)群體，建議他每周增加1到2個(gè)品牌。”在專賣人員的幫助下，劉海軍的銷售狀況越來(lái)越好，銷售數(shù)量和檔次也得到了很大提高。“以前每周銷煙700元左右，卷煙零售戶致富工程對(duì)我?guī)头鲆院�，上了三�?jié)柜臺(tái)，卷煙的品牌現(xiàn)在能達(dá)到近60個(gè)，銷售額現(xiàn)在每周能達(dá)到2萬(wàn)多元。”劉海軍說(shuō)。
目前，我市有1.8萬(wàn)戶卷煙零售戶從事卷煙銷售工作，其中很多都是這樣的困難家庭。實(shí)施“卷煙零售戶致富工程”是濱州煙草著力打造“益之緣”服務(wù)品牌的重要舉措。
他們還編制了濱州煙草《關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)手冊(cè)》、《關(guān)鍵控制點(diǎn)管理手冊(cè)》，對(duì)內(nèi)明確了每個(gè)崗位對(duì)零售客戶服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范，對(duì)外建立了零售客戶培訓(xùn)體系、零售客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制、零售客戶關(guān)愛機(jī)制、消費(fèi)者關(guān)愛機(jī)制。通過(guò)一系列品牌化服務(wù)措施，濱州煙草與零售客戶建立起了真誠(chéng)、規(guī)范、和諧關(guān)系。
2012年以來(lái)，濱州煙草在開展“235”教育實(shí)踐活動(dòng)中，緊緊圍繞“始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)”，結(jié)合商業(yè)企業(yè)實(shí)際開展“踐行‘235’，益惠千萬(wàn)家”活動(dòng)，努力做到“兩個(gè)至上”潤(rùn)萬(wàn)家、法治文化進(jìn)萬(wàn)家、店鋪文化亮萬(wàn)家、品牌服務(wù)惠萬(wàn)家、長(zhǎng)效幫扶暖萬(wàn)家、非煙物流益萬(wàn)家。
4.打造“鉆石先鋒”黨建品牌，“圍繞發(fā)展抓黨建、抓好黨建促發(fā)展”
黨建工作是濱州煙草的創(chuàng)新性工作之一。為避免黨建品牌成為空洞的口號(hào)，黨建工作以“真情·益之緣”服務(wù)品牌建設(shè)、“三全格局”建設(shè)、十廉工程等為載體，與“情義·心境界”企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)融合，各項(xiàng)活動(dòng)開展得有聲有色。
2011年以來(lái)，濱州市局（公司）黨委創(chuàng)新開展黨建工作，著力打造“鉆石先鋒”黨建品牌，走出了一條“圍繞發(fā)展抓黨建、抓好黨建促發(fā)展”的新路子。
作為黨建品牌創(chuàng)建載體之一的“三全格局”建設(shè)，是濱州市局（公司）黨委的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措。“三全格局”是指在層級(jí)管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)市、縣兩級(jí)單位組建專賣、銷售、管理人員齊備，領(lǐng)導(dǎo)、中層、一般員工兼有的“三全組合”，形成責(zé)任共擔(dān)、各類人員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的復(fù)合型、立體式工作格局。黨員干部在“三全組合”中發(fā)揮骨干作用，在工作中“參謀、參與、參加”。“三全格局”工作模式提高了干部職工的實(shí)踐能力，促進(jìn)了黨員干部與一線員工的溝通交流。
在加強(qiáng)自身黨建工作的同時(shí)，濱州煙草將“鉆石先鋒”黨建品牌建設(shè)向零售終端延伸，做到輻射一片、帶動(dòng)一片。
濱州市局（公司）黨委把黨建共建工作與零售客戶培訓(xùn)工程相結(jié)合，組織零售客戶中的黨員學(xué)習(xí)黨紀(jì)黨規(guī)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、經(jīng)營(yíng)知識(shí)，引導(dǎo)他們牢記責(zé)任，自覺守法經(jīng)營(yíng)，在做好煙草專賣法律法規(guī)“宣傳員”的同時(shí)，帶動(dòng)周圍的零售客戶守法經(jīng)營(yíng)。
濱州市局（公司）黨委以黨建共建為主題，開展了“黨員零售客戶示范店”創(chuàng)建活動(dòng)。陽(yáng)信縣的褚家超市就是一家“黨員零售客戶示范店”。在陽(yáng)信縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）的指導(dǎo)下，店主褚振堂為群眾免費(fèi)提供開水、打氣筒等，商店口碑、知名度提高了一大截。如今，許多零售客戶效仿褚振堂的做法，也推出了各種便民措施，提高了人氣和效益，促進(jìn)了社會(huì)和諧。
回顧濱州煙草近年來(lái)邁出的每一步，文化建設(shè)一以貫之，逐步形成了既與“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀取向一致，又具有濱煙特色的企業(yè)文化理念體系，員工實(shí)現(xiàn)了從思想到行為、從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新、從自發(fā)到自覺、從理念到品牌的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。
濱州煙草先后被評(píng)為“全國(guó)煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位”和“服務(wù)品牌建設(shè)先進(jìn)單位”，并即將被授予“全國(guó)企業(yè)文化特色型示范單位”，標(biāo)志著濱州煙草從文化自信向文化自覺、文化自強(qiáng)進(jìn)步，由文化建設(shè)向文化管理進(jìn)步，文化建設(shè)邁入新階段。
2013年，濱州煙草又提出了全面推進(jìn)生態(tài)濱煙建設(shè)的理念，相信在“快樂(lè)奉獻(xiàn)、銳意創(chuàng)新”的企業(yè)精神的引領(lǐng)下，勤奮、務(wù)實(shí)的濱煙人一定會(huì)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)品牌化、基業(yè)生態(tài)化”的美好愿景。
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